Zarządzanie relacjami z klientem

"(...) Recenzowana książka jest ważną pozycją w literaturze z zakresu zarządzania i marketingu jaka ukazuje się na polskim rynku wydawniczym. Rewolucyjne zmiany istoty stosunków między firmą a nabywcą, zastąpienie podejścia transakcyjnego podejściem relacyjnym wymagają zasadniczego przewartościowania klasycznych metod działania biznesowego. Niewątpliwie umiejętne zarządzanie relacjami z klientem winno stanowić centralny punkt odniesienia w myśleniu i działaniu marketingowym, o czym traktuje opiniowana książka. Stanowi ona kompleksowe opracowanie prezentujące rolę i znaczenie relacji klient - firma na współczesnym rynku oraz szczegółowo omawia metodologię i instrumentarium kształtowania relacji z nabywcą. Zamieszczone w pracy liczne rysunki, wykresy i tabele, ułatwiają przyswojenie i uporządkowanie zawartych w niej treści. Jestem przekonany, iż książka autorstwa Izabeli Dembińskiej-Cyran, Joanny Hołub-Iwan i Józefa Perenca zyska uznanie środowiska akademickiego (zarówno pracowników naukowych jak i studentów) oraz praktyków marketingu, stając się nie tylko źródłem wiedzy, ale również cenną inspiracją i fachową pomocą dla kadry menedżerskiej polskich przedsiębiorstw. Niewątpliwie zasługuje ona na wnikliwą lekturę." Dr hab. Jacek Otto, prof. ndzw. Politechniki Łódzkiej Wydział Organizacji i Zarządzania Zadaniem książki jest prezentacja wiedzy i przykładów (case studies) odpowiadających na następujace pytania: * Jakie są metody i techniki identyfikacji najważniejszych klientów? * Jak identyfikować potrzeby klientów i ich preferencje w zakresie produktu, cen, jakości obsługi itp.? * Jaką rolę powinien odgrywać marketing w naszej firmie w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów? * Jakie są wzajemne relacje pomiędzy marketingiem i sprzedażą w firmie? * Jakie są narzędzia zarządzania relacjami z klientem? Jak znaleźć obszary jego zastosowania w firmie? * Jakie są zasady logistycznej obsługi klienta? W jaki sposób optymalizować koszty obsługi klienta? * Jakie są zadania i funkcje pracowników sprzedaży w firmie? W jaki sposób zarządzać sprzedażą, tak aby skutecznie pozyskiwać i utrzymywać klientów? * W jaki sposób kształtować partnerskie zasady współdziałania w łańcuchu dostaw? * Jakie są mierniki jakości procesów logistycznych w ramach obsługi klienta? * Jaki model komunikacji z klientem przyjąć w firmie? Jak skutecznie zarządzać komunikacją z klientami?