Funkcjonowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego

SPIS TREŚCI Wstęp ... 7 1. Przedsiębiorstwo hotelarskie – wiadomości ogólne ... 11 1.1. Historyczny rozwój hotelarstwa w Polsce i na świecie ... 11 1.2. Podstawowe pojęcia dotyczące hotelarstwa oraz przedsiębiorstw hotelarskich ... 18 2. Wybrane aspekty prawne funkcjonowania przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 21 2.1. Kategoryzacja obiektów hotelarskich ... 21 2.2. Prawo w hotelarstwie ... 28 2.3. Zasady działalności promocyjnej oraz uwidaczniania cen przez przedsiębiorstwa hotelarskie w świetle regulacji prawnych ... 32 2.4. Przepisy prawne dotyczące zabezpieczenia przeciwpożarowego oraz bezpieczeństwa i higieny pracy ... 40 2.4.1. Bezpieczeństwo przeciwpożarowe obiektu hotelarskiego oraz BHP ... 40 2.4.2. Przepisy prawne związane z bezpieczeństwem żywności – system HACCP ... 44 2.5. Przepisy ochrony środowiska ... 47 3. Otoczenie przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 53 3.1. Ogólna charakterystyka otoczenia przedsiębiorstwa ... 53 3.2. Współczesne trendy rozwojowe hotelarstwa ... 56 3.2.1. Systemy hotelowe i grupy marketingowe ... 60 3.2.2. Organizacje hotelarskie na świecie i w Polsce ... 65 3.3. Baza noclegowa w Polsce ... 70 4. Współpraca przedsiębiorstwa hotelarskiego z podmiotami rynku usług turystycznych ... 76 4.1. Rodzaje umów między hotelami a biurami podróży ... 76 4.2. Kodeks Postępowania Praktycznego ... 81 4.3. Globalne i lokalne systemy rezerwacji miejsc hotelowych ... 85 5. Usługi hotelarskie ... 93 5.1. Definicje, cechy i podział usług hotelarskich ... 93 5.2. Usługi podstawowe i dodatkowe ... 98 5.3. Charakterystyka wybranych usług dodatkowych ... 100 6. Organizacja przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 102 6.1. Formy organizacyjno-prawne ... 102 6.2. Struktura organizacyjna hotelu i dokumenty organizacyjne ... 108 6.3. Organizacja i funkcjonowanie wybranych zespołów obiektu hotelarskiego ... 114 6.3.1. Ogólna charakterystyka strukturalna obiektu hotelarskiego ... 114 6.3.2. Budynek hotelowy i jego otoczenie zewnętrzne ... 115 6.3.3. Recepcja i służba parterowa ... 120 6.3.4. Zespół mieszkalny i służba pięter ... 131 6.3.5. Zespół gastronomiczny ... 138 6.3.6. Zespół wielofunkcyjny ... 145 6.3.7. Zespół rekreacyjno-wypoczynkowy ... 149 7. Procesy zarządzania przedsiębiorstwem hotelarskim ... 153 7.1. Zarządzanie zmianą w organizacji ... 153 7.1.1. Kultura organizacyjna (znaczenie kultury organizacyjnej w przedsiębiorstwie hotelarskim) ... 154 7.1.2. Negocjacje w przedsiębiorstwie ... 158 7.1.3. Nowoczesne formy zarządzania przedsiębiorstwami hotelarskimi ... 161 7.2. Strategiczne aspekty zarządzania marką w przedsiębiorstwie hotelarskim ... 169 7.2.1. Ogólne strategie tworzenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 169 7.2.2. Strategie tworzenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa hotelarskiego na podstawie marki ... 173 8. Specyfika zawodu hotelarza ... 177 8.1. Predyspozycje osobowościowe do pracy w przedsiębiorstwie hotelarskim ... 177 8.2. Kultura i etyka w pracy hotelarza ... 182 8.3. Sylwetka wzorowego hotelarza ... 187 9. Jakość usług w przedsiębiorstwie hotelarskim ... 190 9.1. Pojęcie jakości ... 190 9.2. Zarządzanie jakością ... 192 9.2.1. Ewolucja zarządzania jakością ... 192 9.2.2. Norma ISO 9001 w zarządzaniu jakością ... 194 9.3. Pomiar i ocena jakości usług hotelarskich ... 200 9.4. Standardy hotelowe jako element kształtowania jakości usług ... 204 10. Zarządzanie majątkiem przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 207 10.1. Majątek trwały i obrotowy przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 207 10.1.1. Charakterystyka majątku ogółem przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 207 10.1.2. Wykorzystanie majątku trwałego przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 208 10.1.3. Majątek obrotowy przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 210 10.2. Źródła kapitałów przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 212 10.3. Inwestowanie w majątek przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 214 11. Efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 220 11.1. Operacyjno-ekonomiczna ocena efektywności działalności przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 220 11.1.1. Ocena efektywności usług noclegowych przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 220 11.1.2. Ocena efektywności usług gastronomicznych przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 228 11.2. Finansowa ocena efektywności działalności przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 230 11.2.1. Analiza płynności finansowej przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 230 11.2.2. Analiza sprawności działania przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 232 11.2.3. Analiza zadłużenia przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 235 11.2.4. Analiza rentowności przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 235 12. Koszty jako obszar decyzji operacyjnych w przedsiębiorstwie hotelarskim ... 239 12.1. Koszty i ich klasyfikacja ... 239 12.2. Próg rentowności przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 241 12.3. Ocena kosztów pracy przedsiębiorstwa hotelarskiego ... 245 13. Logistyka w przedsiębiorstwie hotelarskim ... 246 13.1. Logistyka usług hotelarskich ... 246 13.2. Zarządzanie logistyczne w przedsiębiorstwie hotelarskim ... 254 14. Segmentacja rynku usług hotelarskich ... 263 15. Marketing w przedsiębiorstwie hotelarskim ... 275 15.1. Działalność promocyjna ... 276 15.2. Marketingowa rola ceny ... 279 15.3. Dystrybucja usług ... 285 Bibliografia ... 293